Skor Promoter Bersih Dijelaskan: Cara Mengira NPS

Skor Promoter Bersih (NPS) adalah metrik yang menentukan kesetiaan pelanggan dan pekerja. Pelajari cara mengira skor NPS anda untuk meramalkan pertumbuhan perniagaan dan mengesan kepuasan pelanggan.

apakah maksud beat dalam skrip

Lompat Ke Bahagian

• Apakah Skor Promoter Bersih?
• 3 Jenis Pelanggan dalam Model NPS
• Cara Mengira Skor Promoter Bersih Anda
• Cara Mentafsir Data NPS
• 5 Langkah Meningkatkan NPS Keseluruhan Anda
• Ingin Ketahui Lebih Lanjut Mengenai Perniagaan?
• Ketahui Lebih Lanjut Mengenai MasterClass Sara Blakely

Pengasas Spanx Sara Blakely mengajar anda taktik bootstrap dan pendekatannya untuk mencipta, menjual, dan memasarkan produk yang disukai pengguna.

Apakah Skor Promoter Bersih?

Skor Promoter Bersih (NPS) adalah metrik untuk menilai sama ada pelanggan akan mengesyorkan syarikat, perkhidmatan, atau produk anda kepada orang lain atau tidak. Metodologi ini dikembangkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, dan Satmetrix Systems pada tahun 2003 dan berpusat di sekitar satu soalan skala 11 poin yang menanyakan kepada pengguna atau pekerja kemungkinan mereka mengesyorkan perniagaan atau perkhidmatan anda kepada rakan atau rakan sekerja.
Data yang dikumpulkan dari jawapan untuk soalan ini mengukur kesetiaan pelanggan dan membantu perniagaan mengenal pasti bidang yang perlu diperbaiki. Semakin tinggi bilangan pelanggan anda memilih pada skala 11 mata, semakin besar kemungkinan mereka mempromosikan perniagaan atau perkhidmatan anda dan membantu menjana kitaran pertumbuhan positif. Untuk tujuan ini, NPS adalah peramal yang sangat baik untuk pertumbuhan syarikat anda. Walau bagaimanapun, satu soalan sahaja tidak dapat memberikan gambaran yang tepat mengenai keseluruhan pengalaman pelanggan.

3 Jenis Pelanggan dalam Model NPS

Pelanggan dikategorikan dalam tiga kumpulan bergantung pada bagaimana mereka bertindak balas terhadap tinjauan NPS.

1. Penganjur : Promotor adalah pelanggan yang memberikan skor 9 atau 10. Ini adalah pelanggan anda yang paling setia yang akan sering menyebarkan berita mengenai perkhidmatan atau produk anda kepada rakan, ahli keluarga, dan rakan sekerja. Promotor membawa kepada pelanggan baru dan menjadi bahan bakar untuk mengembangkan syarikat anda.
2. Pencela : Pencela tidak mungkin menyokong produk anda. Pelanggan ini memberi penilaian 0 hingga 6, yang bermaksud mereka mempunyai pengalaman yang buruk dan mungkin tidak akan berminat untuk kembali ke perniagaan anda. Sebilangan besar pengkritik memudaratkan organisasi anda, kerana mereka sering berkeinginan untuk secara aktif menghalang orang lain daripada membeli produk anda melalui mulut ke mulut yang negatif.
3. Pasif : Pasif adalah pelanggan yang menjawab soalan NPS dengan skor 7 atau 8. Walaupun mereka tidak akan menyokong jenama anda, mereka juga tidak akan memberi kesan negatif melalui mulut ke mulut. Pasif tidak mempengaruhi skor keseluruhan anda, tetapi penting untuk diingat. Beberapa pengalaman baik dengan syarikat anda mungkin meningkatkan pasif ke dalam kategori penganjur dan meningkatkan NPS keseluruhan anda.

Cara Mengira Skor Promoter Bersih Anda

NPS anda dikira dengan mengambil kira semua respons terhadap soalan utama dan mengurangkan peratusan 0 hingga 6 respons (pengkritik) dari peratusan respons 9 dan 10 (penganjur). NPS dinyatakan sebagai bilangan mutlak dalam julat -100 hingga +100. Sebagai contoh, jika 32 peratus responden kajian adalah penganjur dan 28 peratus adalah pengkritik, NPS anda adalah +4.

cara menukar buku anda menjadi filem

Cara Mentafsir Data NPS

Skor promosi bersih berbeza-beza bergantung pada industri. Secara amnya, sebarang skor positif dianggap baik, kerana ini bermakna anda mempunyai jumlah penganjur yang lebih besar daripada pengkritik. Syarikat berprestasi tinggi mempunyai skor antara +50 dan +80.

Sekiranya organisasi anda mendapat markah di bawah 0, itu bermakna pengkritiknya melebihi penganjurnya. Penting untuk mengetahui skor purata NPS industri anda untuk memahami bagaimana perbandingan perniagaan anda. Skor -2 tidak semestinya buruk jika skor purata dalam industri anda ialah -13.

5 Langkah Meningkatkan NPS Keseluruhan Anda

Skor NPS syarikat anda dapat ditingkatkan dengan mengurangkan pengkritik dan meningkatkan penganjur.

1. Sejajarkan ahli pasukan di belakang gawang tengah . Menetapkan matlamat bersama syarikat untuk mendapatkan penganjur. Lingkarkan pekerja ke perbualan mengenai NPS syarikat dan beri penghargaan kepada individu atau kumpulan berdasarkan perkhidmatan pelanggan mereka untuk memberi insentif kepada syarikat.
2. Ikutilah pengkritik anda . Lakukan tindakan pantas dengan pelanggan yang tidak berpuas hati dengan menghubungi pertanyaan susulan atau melakukan wawancara langsung untuk maklum balas pelanggan. Galakkan pengurus untuk mencapai kadar tindak balas yang tinggi untuk meningkatkan pengekalan pelanggan.
3. Masukkan maklum balas NPS ke dalam latihan pekerja . Masukkan kajian kes NPS ke dalam sesi latihan dan dorong pengembangan profesional untuk melengkapkan pekerja dengan lebih baik untuk memenuhi keperluan pelanggan.
4. Mengadakan mesyuarat NPS . Pemimpin dapat mengadakan pertemuan NPS secara berkala untuk pekerja di semua peringkat untuk menyusun idea penyelesaian kreatif terhadap masalah pelanggan. Mesyuarat NPS juga dapat membantu mendorong penyelarasan syarikat dan semangat untuk menawarkan sokongan pelanggan yang sangat baik.
5. Teliti dalam analisis NPS anda . Jejaki skor NPS syarikat anda dan analisis bagaimana ia berubah dari masa ke masa. Buat penanda aras NPS dalaman dan tentukan kesan skor pada kadar pertumbuhan syarikat anda. Apabila anda memeriksa perjalanan pelanggan secara menyeluruh, anda mungkin mendapati bahawa aduan tidak ditujukan kepada organisasi secara keseluruhan, tetapi pada kegagalan produk atau jabatan tertentu. Memahami di mana syarikat anda kekurangan akan membantu anda menyusun semula organisasi untuk membantu pelanggan mengelakkan pengalaman negatif dan memperbaiki hubungan.

Kelas induk

Dicadangkan untuk Anda

Kelas dalam talian yang diajar oleh minda terhebat di dunia. Luaskan pengetahuan anda dalam kategori ini.

Mengajar Keusahawanan Buatan Sendiri

Mengajar Membina Jenama Fesyen

bagaimana anda jari seorang gadis

Mengajar Kewartawanan Penyiasatan

Mengajar Reka Bentuk Fesyen

Ingin Ketahui Lebih Lanjut Mengenai Perniagaan?

Dapatkan Keahlian Tahunan MasterClass untuk akses eksklusif ke pelajaran video yang diajar oleh pencahayaan perniagaan, termasuk Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour, dan banyak lagi.